메타 뮤즈 'AI 전화' 뒤엔 사람 상담원, 직원도 몰랐다

‘AI가 대신 전화’ 시험에 외주 상담원이 들어갔다

뮤즈는 메타슈퍼인텔리전스랩스가 만든 생활형 AI 에이전트다. 식당·병원 예약이나 가격 문의처럼 전화가 필요한 일을 대신 걸고, 통화 기록과 요약을 돌려주는 기능을 사내에서 시험해 왔다. 404미디어가 입수한 사내 공지에는 “뮤즈가 요청을 훈련받은 사람 상담원에게 넘기고, 그 상담원이 전화를 건다”는 문장이 있었다.

로이터에 따르면 메타는 8월 직원 시험을 시작해 앱 출시 며칠 뒤 전화 기능을 사내에 넓혔고, 지난주에는 직원 절반에게 사람 상담원 경로를 붙였다. 한 직원은 “상대가 사람이라는 걸 몰랐고 통화가 끝난 뒤에야 들었다”고 적었다. 외주 상담원이 통화 중 인종차별적 표현을 쓴 사례도 사내 게시판에 올라왔고, 메타 부사장은 해당 인력을 메타 일에서 빼겠다고 답했다.

메타 대변인은 “사내 시험은 제품 개발의 핵심이고, 직원 반응은 압도적으로 긍정적이었다”며 “준비가 되고 적절한 고지를 갖춘 뒤에만 내놓겠다”고 했다. 로이터는 담당 부사장이 고지 없이 시험한 것을 “놓친 부분(miss)”이라고 인정했고, 기능을 되돌렸다고 전했다. 사람 넘김이 전체 통화의 몇 %였는지는 어느 쪽도 밝히지 않았다.

인기는 확실하다, 다만 숫자는 세는 곳마다 다르다

뮤즈는 9월 18일 미국 앱스토어 무료 1위, 19일 구글플레이 1위에 올랐다. 9월 8~17일 다운로드는 하루 평균 55%씩 늘었다(앱피규어스). 널리 퍼진 ‘13일 250만’은 센서타워 추정을 CNBC가 9월 21일 전한 숫자이고, 사흘 뒤 같은 센서타워는 340만, 앱토피아는 430만을 셌다.

성사율과 ‘끊기는 전화’, 그리고 10년 전 M

사내 자료가 보여 준 이유는 단순하다. 사람이 걸면 예약이 95~98% 성사됐고, AI 단독은 그보다 낮았다. 한 직원은 가게들이 “AI라는 걸 들으면 계속 끊는다”고 썼다. 대신 이용자가 AI에게만 말했다고 믿은 내용이 외주 인력에게 넘어간다. 한 직원은 “버그 하나면 불필요한 정보가 사람 상담원에게 샌다”고 경고했다.

메타는 2015년 메신저 비서 M에서도 AI와 사람을 섞었다가 2018년 접었다. 로이터는 당시 과제의 약 70%를 사람이 처리했다고 전했다. 규모가 커질수록 사람 비용이 따라 커지는 구조라서다. 뮤즈가 같은 길을 밟을지는 사람 넘김 비율이 공개돼야 판단할 수 있다.

이용자, 전화 받는 가게, 메타

같은 일을 누구 자리에서 보느냐에 따라 쟁점이 다르다. 좌우 화살표 키로도 넘길 수 있다.

뮤즈 전용 기기, 그리고 컨트롤러 없는 VR 안경

메타는 같은 주 AI를 몸에 붙이는 기기 두 가지를 내밀었다. 9월 23일 커넥트에서 공개한 뮤즈 참은 손바닥만 한 열쇠고리형 기기로, 작은 화면의 아바타와 지문 센서로 휴대폰을 열지 않고 뮤즈에게 말을 건다. 2027년 봄 나올 VR 안경(1,300달러)을 위해서는 손만으로 끝까지 쓸 수 있는 앱을 뽑는 공모전을 열었다.

알려진 것과 알려지지 않은 것

제목을 누르면 배경과 짚어볼 점이 펼쳐진다. 첫 칸은 원문 정보에서 고친 부분이다.

내 요청은 몇 번 사람 귀에 들어갈까

사람 넘김 비율과 AI 성사율은 공개되지 않았으므로 직접 가정해 넣는 계산기다. 사람 성사율 기본값 96은 보도된 95~98%의 중간쯤이다.

가정값으로 계산한 추정치이며 메타가 공개한 비율이 아니다. 실제 넘김 비율·성사율은 공개되지 않았다.

앞으로 확인할 날짜

발표된 일정만 담았다. ‘예정’은 확정이 아니다.

AI 대행 전화 기능을 쓰기 전에